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ホスピタリティとは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味で、サービス業などで広く使われる言葉です。
心のこもった質の高いサービスという意味の「ホスピタリティ」と、病気で余命短い方の最後をケアする場所「ホスピス」の語源は同じだそうです。つまり、ホスピタリティは人を大切に思うこと。医療はサービスといわれる近年ですが、私達アップル歯科では、サービスとして治療を提供するだけでなく、ホスピタリティを持って患者様を思いやれる組織作りを目指しています。
歯科医院におけるサービス
歯科医療におけるサービスとは、効用や満足などを提供するという意味から、治療全般を意味すると考えます。そこでアップル歯科では、全ての歯科医師が同程度の知識や技術を持ち、誰が治療を行なっても、同じ結果を得られるよう、マニュアルを整備しています。また、院内セミナーで知識を共有したり、症例検討会で患者様一人ひとりの治療方針をDr全員で考えるなど、技術の研鑽に励んでいます。ほかにも、新人ドクターが実際に患者様を診る前に、ドクター同士で麻酔の練習をしたり、カリキュラムで定められた模型での実習を重ねる事により、問題ないと判断されてから患者様を治療することが許されます。
医療従事者としてマナー
アップル歯科では、歯科医院でもサービス業と同等のマナーが必要であると考えています。そのため、年に1度以上はマナー講師を招き、接遇セミナーを院内で行なうことにより、患者様に失礼のないマナーを身に付けるよう努めています。また、ドクターが患者様とお話するときは必ず正面方向から目を合わせて説明する、椅子に座ったまま移動しないなど、細かいルールを付けています。これらは、他の歯科医院との差別化ではなく、患者様にお話を聞いていただくための最低限の体制作りと考えています。患者様に不快な気持ちを与えない接遇マナーを身に付けることで、より患者様との深いコミュニケーションを図ることに努めています。
気配りと選択肢
最初にお越しいただいたときの問診表やカウンセリング、治療計画書のお渡し時にも必ず説明しているのが、患者様毎に応じた治療の選択肢です。例えば、保険内でできる治療のみをご希望の場合、機能性を第一に考える場合、機能性に加えて審美性や見た目も重要視した場合など、複数の治療の選択肢をご用意しています。また、それらのお話をするときには、カウンセリングルーム等の遮られた空間でお話することにより、患者様のプライバシーにも配慮するよう心がけています。
ホスピタリティは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおきます。私達アップル歯科はおもてなしの心とより良い医療をサービスとして提供するホスピタリティを持った歯科医院を目指します。
この記事の編集・責任者は歯科医師の井津上卓也です。
歯科医師 井津上 卓也
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